病院における接遇マナー研修

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患者さんが求める病院スタッフの対応とはどのようなものでしょうか。 その答えのひとつに接遇があります。 接遇とは患者さんとの接点を大事にすることです。そして患者さんはスタッフの皆さんの言葉づかいや言葉かけ、態度、表情、動作から「自分がどのように扱われているのか」を判断するのです。患者さんから信頼、安心される接遇マナーとは、どのようなものなのでしょうか。明日から役立つ研修を実施いたします。

研修3時間コースの要旨

※カリキュラムの内容、時間等はご相談の上、決定いたします。

接遇マナーとは
「医療現場で求められる接遇マナーとは何か」という観点から【患者対応接遇】のポイントを示し、患者との関係性の強化をはかります。
接遇マナーとは、自分の心にある思いを形にして、自ら働きかけて受け入れられること。
患者さんが求める改善項目
「患者さんが求めているものは何か」を考えながら、病院スタッフの言葉づかいや、
言葉かけ、態度、表情、動作などを点検し、自己の感受性と身体感覚に磨きをかけ、表現力の強化をはかります。
患者さんと心が通い合うコミュニケーション
患者中心の医療に欠かせない「対人関係とコミュニケーション力」について、考えます。
「心と身体・気持ちと動作」のコミュニケーションに関心を深め、お互いに心が通い合うコミュニケーションとは何かを探し当てます。
患者さんの期待と欲求を知る
患者さんの期待に反したサービスを提供した場合には、クレームに発展する可能性があります。
期待の根底には欲求があり、とりわけ不平不満は患者さんが「個人」として扱われないことに起因します。「個人」を意識した対応策を学んでいきます。

病院が大きく変わろうとしています。

地方の病院でお会する若い研修医の皆様は、学生時代に接遇やコミュニケーションについてしっかり学んでいるようです。すばらしいことは学んだことを患者さんに実践していることです。研修医の方々がいずれ中心的な存在になると、接遇やホスピタリティについては医療に学ぶ時代がすぐそこにきているように感じます。

 


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