２０２０年度の東京医科歯科大学の「患者対応接遇セミナー」は１０月６日に終わりました。毎年９月の初旬に実施してきましたが、コロナの影響があり１か月遅れとなりました。昨年と同様、１日コースで３クラスに対し３人の講師で実施しました。
「患者対応接遇セミナー」のカリキュラムの中で、毎年実習生からの「クレーム対応の心構えとクレームの解決への流れ」については知識として理解できたが、具体的なクレーム事例の解決までの流れを示してもらいたいとの要望がありました。
実習生からのクレーム対応についての関心は毎年高く、必要性は認識していたのですが、時間的な制約がありなかなか実現にいたりませんでした。
今回は他のカリキュラムの一部を削り「クレームの事例研究」と題して「電話応対が悪い」という事例を取り上げて、クレームの発生から解決までの流れを具体的に学びしました。
結果として、研修後のアンケートでは従来からのクレームに関わる要望はなくなり、長年の案件をクリアできました。
