クレーム対応
解決できないクレームはありません。 クレームはいつでもどこでも誰にでも発生するものです。 そのため組織の一部の人間だけがクレーム対応をできればよいというものではなく、全員で対応できることが求められます。基本は誠意をもってよく聞くことを基本として取り組むことです。
クレームの内容は仕事により様々ですが、事前の心構えや問題解決の流れを学びながら、「事例研究」を通してより具体的な解決法を学びます。
研修カリュキュラム3時間コース
※ カリキュラムはご相談の上、決定いたします
| クレーム対応の心構え |
|---|
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・クレームは積極的に受け入れる ・クレームは貴重な情報である |
| 問題解決の基本対応 |
| ・早い段階で謝罪する ・言い分をよく聞く ・問題点を把握する |
| クレーム初期対応 |
| ・対応は迅速第一で進める ・武器は「誠意」と「冷静さ」で |
| 問題解決のポイント |
| ・最後まで話を聞く ・クレームの申し出に感謝する |
| クレーム対応の実践 |
| ・グループワークで事例研究を学び、職場での代表的なクレームをとりあげ、解決法を見いだします。 |
研修コース一覧
